금융소비자보호기준 지침

제정일자	2021. 08. 19
개정일자	2025. 05. 28	별지1, 별표1 신설

주식회사 이루자산운용

금융소비자보호기준 지침

금융소비자보호기준 지침

제정 2021.08.19.

개정 2025.05.28.

제1장  총칙

제1조(목적) 이 기준은 「금융소비자 보호에 관한 법률」(이하 “법”이라 한다) 제32조제3항, 「금융소비자 보호에 관한 법률 시행령」(이하 “시행령”이라 한다) 제31조, 「금융소비자 보호에 관한 감독규정」(이하 “감독규정”이라 한다) 제29조, 「금융소비자보호 내부통제기준」(이하 “내부통제기준”이라 한다) 제4조제2항 및 관련 법규(이하 총칭하여 “금융소비자보호법령”이라 한다)에서 정한 바에 따라, 금융소비자의 권익 증진과 금융소비자의 피해 예방 및 신속한 구제를 통한 금융소비자의 보호를 위하여 주식회사 이루자산운용(이하 “회사”라 한다)의 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기준 및 절차를 정하는 것을 목적으로 한다.

제2조(용어의 정의) 이 기준에서 사용하고 있는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다. 이 기준에서 달리 정의되지 않는 한 금융소비자보호법령에서 정의된 용어와 동일한 의미를 갖는다.

1. “금융소비자보호”란 회사가 제공하는 상품 및 서비스 등을 이용하는 자가 금융거래시 불이익을 받지 않도록 하기 위한 예방 및 피해구제, 교육, 홍보 등을 포함한 전반적인 소비자보호 활동을 말한다.

2. “금융소비자”란 금융상품에 관한 계약의 체결 또는 계약 체결의 권유를 하거나 청약을 받는 것(이하 “금융상품계약체결등”이라 한다)에 관한 금융상품판매업자의 거래상대방 또는 금융상품자문업자의 자문업무 상대방인 전문금융소비자 또는 일반금융소비자를 말한다.

3. “금융상품”이란 회사가 금융소비자를 상대로 계약을 체결함에 있어 그 대상이 되는 상품 및 서비스를 말한다.

4. “금융소비자보호 총괄기관”이란 금융소비자보호에 관한 내부통제를 금융상품의 개발 또는 판매 업무로부터 독립하여 수행하는데 필요한 조직으로서 감독규정 [별표2]에서 정한 ‘금융소비자보호 총괄기관’을 말한다.

5. “금융소비자보호 총괄책임자”란 이 기준의 준수 여부를 점검하고 이 기준을 위반하는 경우 이를 조사하는 등 금융소비자보호 관련 업무를 총괄하는 사람을 말한다.

6. “민원”이라 함은 금융소비자의 권리행사를 포함하여 회사의 고객인 금융소비자가 당사 업무와 관련하여 서면, 구두 또는 전자메일 등으로 제기하는 이의신청, 진정, 건의 또는 질의 등을 총칭한다.

7. “분쟁”이라 함은 소송, 조정, 중재를 포함하여 금융소비자와 회사 사이의 다툼을 말한다.

제3조(적용 범위 등) ① 이 기준은 회사의 모든 임직원과 금융소비자보호와 관련한 모든 업무에 적용된다.

② 금융소비자보호와 관련하여 이 기준, 내부통제기준 및 이 기준의 위임에 따른 내부규정 등에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령에 의한다.

제2장  금융소비자의 권리

제4조(금융소비자의 기본권리) 회사는 다음 각 호의 금융소비자의 권리를 보장하여야 한다.

회사 및 임직원의 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을 권리

금융상품을 선택하고 소비하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리

금융상품의 소비로 인하여 입은 피해에 대하여 신속·공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리

기타 금융소비자보호법령에 따라 보장되는 금융소비자의 권리

제5조(금융소비자의 권리 보호를 위한 회사의 책무) 회사는 금융소비자의 기본적 권리가 실현되도록 하기 위하여 다음 각 호의 책무를 진다.

국가의 금융소비자 권익증진 시책에 적극 협력할 책무

금융상품을 제공하는 경우에 금융소비자의 공정한 금융소비생활 환경을 조성하기 위하여 노력할 책무

금융상품으로 인하여 금융소비자에게 재산에 대한 위해가 발생하지 아니하도록 필요한 조치를 강구할 책무

금융상품을 제공하는 경우에 금융소비자의 합리적인 선택이나 이익을 침해할 우려가 있는 거래조건이나 거래방법을 사용하지 아니할 책무

금융소비자에게 금융상품에 대한 정보를 성실하고 정확하게 제공할 책무

금융소비자의 개인정보가 분실·도난·누출·위조·변조 또는 훼손되지 아니하도록 개인정보를 성실하게 취급할 책무

제6조(금융소비자 권리 안내) ① 회사는 금융상품을 판매하는 경우 금융상품과 관련한 금융소비자보호법령이나 계약상 금융소비자의 권리 등을 금융소비자의 관점에서 고려하여 금융소비자의 권리를 신의성실의 원칙에 따라 적극 설명하고 안내하여야 한다.

② 제1항에 따른 안내는 적정성, 시의성 및 충실성이 확보되는 방법으로 안내하여야 한다.

③ 금융소비자 총괄책임자는 제1항에 따른 안내와 관련하여 세부사항을 별도로 정할 수 있다.

제3장  금융소비자보호기준의 운영을 위한 조직 및 인력

제7조(금융소비자보호 총괄기관) ① 이 기준의 운영은 내부통제기준 제10조에 정한 금융소비자보호 총괄기관(이하 “총괄기관”이라 한다)이 담당한다.

② 총괄기관은 금융상품의 개발, 판매 및 사후관리 과정에서 판매되는 금융상품에 영향을 미치는 중요사항을 점검하여야 하고, 점검과정에서 금융소비자의 피해 발생이 우려되거나 피해가 발생한 경우 등 중대한 사안이 발생하는 경우 대표이사에게 보고하고, 필요한 조치를 취하여야 한다.

③ 총괄기관은 발생 민원에 대해 즉각적으로 금융소비자의 불만내용을 파악하고 대응하여야 하며, 접수된 민원의 신속한 처리를 위해 처리방법·과정관리 등을 포함한 업무처리절차를 수립·시행할 수 있다.

④ 총괄기관은 민원평가를 실시하여 민원발생에 책임이 있는 부서, 업무처리과정 및 담당자 등을 규명하고, 그 내용을 관련부서에 통보하여 개선방안을 강구하도록 한다.

⑤ 총괄기관은 금융소비자보호와 관련하여 임직원에게 자료제출, 소명 등의 요구를 할 수 있고, 해당 임직원은 이에 성실히 응하여야 한다. 다만, 임직원은 총괄기관의 요구 등에 신속한 보고가 곤란한 경우에는 그 사유를 서면으로 작성하여 총괄기관에 보고하여야 한다.

제8조(금융소비자보호 총괄책임자) ① 금융소비자보호 총괄책임자는 다음 각 호의 업무를 수행한다.

1. 금융소비자보호 총괄기관의 업무 통할

2. 금융소비자보호 관련 제도 기획 및 개선, 기타 필요한 절차 및 기준의 수립

3. 금융상품 각 단계(개발, 판매, 사후관리)별 금융소비자보호 체계에 관한 관리·감독 및 검토 업무

4. 민원접수 및 처리에 관한 관리·감독 업무

5. 금융소비자보호 관련 부서 간 업무협조 및 업무조정 등 업무 총괄

6. 대내외 금융소비자보호 관련 교육 프로그램 개발 및 운영 업무 총괄

7. 민원발생과 연계한 관련 부서·직원 평가기준의 수립 및 평가 총괄

8. 이 기준의 준수여부에 대한 점검·조치·평가 업무 총괄

9. 대표이사의 업무 중 위임받은 다음 각 목의 업무

가. 내부통제기준 및 이 기준의 위반 방지를 위한 예방대책의 마련 및 시행

나. 내부통제기준 및 이 기준의 준수 여부에 대한 주기적, 상시적 점검 계획의 수립 및 시행

다. 내부통제기준 및 이 기준의 위반내용에 상응하는 조치 방안·기준의 마련 및 시행

10. 금융소비자보호와 관련하여 이사회, 대표이사, 내부통제위원회로부터 이행을 지시·요청받은 업무

11. 기타 금융소비자의 권익증진을 위해 필요하다고 판단되는 업무

② 금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자의 권익이 침해되거나 혹은 침해될 현저한 우려가 발생한 경우 지체없이 대표이사에게 보고하여야 하며, 대표이사는 보고받은 사항을 확인하여 신속히 금융소비자 권익침해 위험이 해소되는데 필요한 제반사항을 수행·지원하여야 한다.

③ 금융소비자보호 총괄책임자는 소비자 보호와 이해상충 우려가 있는 업무를 수행하여서는 아니된다

제9조(금융소비자보호 업무담당자) 회사는 회사의 특성을 고려하여 민원 예방 및 처리, 제도 개선, 민원 평가, 전산시스템 운영, 금융소비자보호 교육, 홍보, 민원 감사업무 등을 원활히 수행하기 위하여 금융소비자보호 업무담당자를 지정하고 운영할 수 있다.

제10조(금융소비자보호 총괄책임자 및 금융소비자보호 업무담당자의 독립성 보장) ① 회사는 금융소비자보호 총괄책임자 및 금융소비자보호 업무담당자에 대하여 회사의 재무적 경영성과에 연동하지 아니하는 별도의 공정한 업무평가기준 및 급여지급기준을 마련·운영하여야 하고, 근무평가시 징계 등 특별한 경우를 제외하고는 타 업무담당자 등 타 직군 등에 비해 직군 차별, 승진 누락 등 인사평가의 불이익이 발생하지 않도록 하여야 한다.

② 회사는 민원 발생건수 및 금융소비자보호 실태평가 결과 등을 금융소비자보호 총괄책임자 및 금융소비자보호 업무담당자의 급여 등 보상에 연계하지 아니하여야 하고, 민원 발생 및 민원 처리과정의 부적정 등의 원인을 직접 제공한 부서 및 담당자의 급여 등 보상에 반영하여야 한다.

③ 회사는 금융소비자보호 총괄책임자 및 금융소비자보호 업무담당자의 업무평가기준 및 독립성 보장에 관한 세부사항을 별도로 정할 수 있다.

제4장  금융소비자보호기준의 준수 여부에 대한 점검·조치 및 평가

제11조(금융소비자보호기준의 준수 여부에 대한 점검 및 평가) ① 총괄기관은 임직원등의 금융상품 판매 관련 업무가 이 기준 및 금융소비자보호법령을 충실히 준수하고 있는지 여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검하여야 한다.

② 총괄기관은 각 조직단위의 장으로 하여금 총괄기관이 정한 방법에 따라 담당조직 및 담당업무에 대하여 이 기준 및 금융소비자보호법령 위반여부를 점검하게 할 수 있고, 이 경우 각 조직단위의 장은 점검결과를 금융소비자보호 총괄책임자(이하 “총괄책임자”라 한다)에게 보고하여야 한다.

③ 총괄기관은 이 기준 및 금융소비자보호법령의 준수 여부를 점검하는 과정에서 위법·위규행위를 발견하였거나 중대한 금융소비자의 피해 우려가 있는 경우에는 임직원등 및 관련 부서장에 대한 자료제출 요구, 임직원등에 대한 출석요청, 현장조사(필요시 준법감시·감사부서 등에 의뢰 가능) 등의 조치를 취할 수 있으며, 조치를 받은 자 또는 해당 부서는 이에 성실히 응하여야 한다. 다만, 신속한 조치가 곤란한 경우 그 사유를 서면으로 작성하여 금융소비자보호 총괄기관에 통보하여야한다.

④ 총괄기관은 제3항의 위법·위규행위의 사실 확인시 해당 임직원 등에 대해 회사의 금융소비자보호 내부통제기준 <별지 1>의 기준에 따라 제재 조치를 취한다.

⑤ 총괄책임자는 점검결과에 따른 업무 및 제도 개선을 관련부서에 요구할 수 있다. 이 경우 개선 요구를 받은 부서장은 지체없이 조치를 취한 후, 그 결과를 총괄책임자에게 보고하여야 한다. 다만, 조치에 시일이 소요되는 등 일정기간 내 조치가 곤란한 경우에는 그 사유를 서면으로 작성하여 총괄책임자에게 보고하고, 부득이한 사유로 개선업무의 수행이 불가능할 경우 총괄책임자에게 그 사유를 소명하여야 한다.

⑥ 총괄책임자는 이 조치에 따른 점검사항을 평가하고 그 결과를 대표이사에게 보고하여야 한다.

제12조(임직원등의 법령, 규정 위반에 대한 조치)

① 총괄기관은 금융소비자보호 업무와 관련하여 해당 임직원등이 이 기준 및 금융소비자보호법령을 위반하였다고 판단하는 경우에는 위반행위의 정도, 위반횟수, 위반행위의 동기와 그 결과 등을 감안하여 관련부서(준법감시·감사부서 등)에 해당 사실을 통보하여야 하며, 이를 통보받은 부서의 장은 조사 등을 통해 사실관계를 확인하고 그에 따라 필요한 조치를 취하여야 한다.

② 총괄기관은 금융소비자보호와 관련된 위법·위규행위를 발견한 경우에는 이를 대표이사에 보고하여야 하며, 이 경우 대표이사는 회사의 금융소비자보호 내부통제기준 <별지 1>에 따라 적절한 조치를 취하여야 한다.

③ 총괄기관은 제2항의 위법·위규행위가 중대하다고 판단될 경우에 이를 감사위원회(감사위원회가 없는 경우 감사)에 보고할 수 있다.

제5장  민원·분쟁 발생시 업무처리 절차

제13조(민원업무의 처리) ① 회사는 민원업무의 효율적 수행을 위하여 민원업무지침을 마련·운영할 수 있다.

② 민원 업무의 처리는 총괄기관에서 담당하고, 총괄책임자가 민원업무를 총괄한다.

③ 총괄기관은 민원의 내용을 고려하여 해당업무 담당부서에 이송하여 조사하게 할 수 있다. 이 때 담당부서가 2개 이상인 경우에는 총괄기관이 그 내용을 검토하여 1개의 담당부서를 지정하여 이송할 수 있고, 지정된 담당부서는 관련부서의 의견을 종합하여 그 조사결과를 총괄기관에 통보하여야 한다.

④ 민원신청이 익명이나 가명으로 이루어진 것이 확인되는 경우에는 이를 조사·처리하지 아니할 수 있다.

⑤ 총괄부서는 민원의 처리에 있어 그 접수, 협의 및 처리의 과정과 이행여부를 확인하는 업무 일체 및 처리결과에 대한 기록을 유지, 관리하여야 하고 관련 법령이 정하는 기간 동안 이를 보존하여야 한다.

제14조(민원의 접수 및 처리) ① 민원의 접수는 문서, FAX, 인터넷 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 한다. 다만, 민원인의 의사표시를 문서로 증명할 필요가 없는 민원의 경우에는 직접 구술 또는 전화로 접수할 수 있다.

② 임직원은 회사와 관련된 민원을 접수한 즉시 총괄기관에 보고하여야 하며, 총괄기관은 민원접수대장에 해당 민원의 요지 등을 기재하고, 총괄책임자는 그 내용을 대표이사에게 보고하여야 한다.

③ 민원이 접수된 경우 총괄책임자는 지체없이 민원의 발생경위를 해당 부서에 요구하여야 하고, 관련 임직원은 민원의 발생경위를 소속 부서장의 확인을 받아 문서로 총괄책임자에게 보고하여야 한다.

④ 총괄기관은 민원내용에 중대한 흠결이 있다고 인정되는 경우에는 지체없이 민원인에게 7영업일 이내에 제1항 본문의 방법으로 보완 또는 보정을 요구하여야 한다. 다만, 민원인이 그 기간의 변경을 요청하는 경우에는 이를 고려하여 그 기간을 정할 수 있다.

⑤ 총괄기관은 민원인이 제4항에 따른 기간 내에 민원내용을 보완 또는 보정하지 아니하는 경우에는 1회에 한하여 보완 또는 보정을 다시 요구할 수 있다. 이 때 민원인이 보완 또는 보정 요구에 응하지 아니하는 경우에는 이를 취하한 것으로 본다.

⑥ 민원인은 해당 민원의 처리가 종결되기 전에 그 민원내용을 변경할 수 있고, 민원 신청을 철회 또는 취하할 수 있다. 이 때 민원내용의 변경, 민원의 철회·취하는 제1항 본문에서 정하는 방법으로 한다.

⑦ 총괄기관은 민원의 처리를 위하여 필요한 경우 관련 임직원 및 부서장에게 다음 각 호의 조치를 요구할 수 있고, 그 요구 또는 의뢰를 받은 해당 임직원은 정당한 사유가 없는 한 이에 성실히 응하여야 한다. 또한 총괄기관은 사실 확인을 위하여 검사가 필요하다고 판단되는 경우에는 해당 민원과 관련하여 검사를 실시할 수 있다.

1. 민원 관련 자료의 제출

2. 해당 임직원에 대한 조사

⑧ 민원 발생에 관련된 부서장은 총괄기관과 협의하여 민원에 따른 사후 대책을 수립하여 그 이행여부를 서면으로 총괄책임자에게 보고하여야 하고, 총괄책임자는 그 이행여부를 점검하여야 한다.

제15조(민원의 처리기간) ① 민원은 접수일로부터 14영업일 이내에 처리한다. 다만, 금융감독원, 한국소비자보호원, 또는 감사원 등 국가기관을 통한 민원은 그 요청기간 이내에 처리할 수 있다.

② 제1항의 처리기간의 계산은 민원서류가 회사에 최초로 접수된 날부터 민원인에게 최종 회신을 발송한 날까지로 하되 최초 접수일과 최종 회신일은 각각 1일로 본다.

③ 제1항의 처리기간에 다음 각 호의 기간은 이를 계산하지 아니한다.

1. 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간

2. 민원 서류의 보완·보정에 소요되는 기간

3. 검사, 조사 또는 외부기관에 대한 질의 등에 소요되는 기간

4. 기타 부득이한 사유로 대표이사가 특별히 인정하는 기간

④ 총괄기관은 제1항에서 정한 처리기간 이내에 해당 민원을 처리할 수 없는 경우에는 그 사유와 연장기간을 민원인에게 즉시 통지하여야 한다.

제16조(민원 처리결과의 통지) ① 회사는 민원처리를 종결한 경우 그 결과를 지체없이 민원인에게 통지하여야 하고, 그 통지사항에는 민원의 처리결과, 처리근거, 이의신청 안내 등을 포함한다.

② 민원인이 제14조제4항의 기간 이내에 민원서류 등의 보완·보정을 하지 아니하거나 민원인의 소재지나 연락처가 분명하지 아니하여 보완·보정의 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원을 철회한 것으로 보아 이를 내부적으로 종결 처리할 수 있다.

③ 회사는 민원인의 요구에 대하여 이를 거부하거나 민원사항의 해결이 불가능하다고 인정되는 경우에는 그 사유를 구체적으로 명시하여 통지하여야 한다.

④ 민원 처리결과의 통지는 다른 법령 등에서 특별히 정하고 있는 경우를 제외하고는 문서 등의 방법으로 통지한다.

제17조(개인정보 보호) ① 회사는 민원업무 처리과정에서 지득한 개인정보 등이 외부로 유출되지 않도록 다음 각 호에서 정하는 방법에 따라 보관하여야 한다.

1. 개인정보 등이 서류에 의하여 보관된 경우에는 해당 서류를 시건장치가 되어있     는 장소에 보관

2. 개인정보 등이 전산시스템 및 개인용 컴퓨터 등에 파일 형태로 보관된 경우에는     비밀번호의 입력을 통하여 개인정보에 접근

② 회사의 민원업무 처리 담당 임직원 및 임직원이었던 자는 민원업무 처리과정에서 알게 된 제1항의 개인정보를 타인에게 누설하거나 민원처리 이외의 목적으로 사용하여서는 아니된다.

제6장  민원·분쟁 대응 관련 교육 및 훈련

제18조(임직원 교육 및 훈련)  ① 총괄기관은 전 임직원을 대상으로 이 기준 및 금융소비자보호법령의 위반과 민원·분쟁을 예방하기 위하여 민원사례, 민원응대요령, 금융소비자보호제도 및 민원예방 등에 대한 교육을 온라인 또는 오프라인을 통하여 연 1회 이상 실시하며, 주요 법령 및 제도 변경이나 불완전판매 빈발사례 등에 대한 교육을 필요시 실시할 수 있다.

② 총괄기관은 과거 민원이력, 금융감독원 검사 및 현장점검 사례 등을 감안하여 임직원 중에서 불완전판매 및 위법부당행위 유발 임직원을 지정·관리할 수 있으며, 동 임직원에 대해서는 불완전판매 및 위법부당행위 예방교육을 별도로 직접 실시하거나 관련부서에 실시를 요청할 수 있고, 요청을 받은 관련부서는 특별한 사정이 없는 한 이에 최대한 협조하여야 한다.

③ 회사는 금융감독원 등 외부기관으로부터 민원예방과 관련된 정책의 시행이나 임직원 교육실시 등의 요청이 있는 경우 이에 적극 협조한다.

제19조(임직원의 역량개발제도) ① 총괄기관의 임직원은 금융소비자보호 전문역량을 개발하기 위한 자격증 취득, 교육 참여를 위한 특별 휴가 및 비용 지원을 총괄책임자를 통하여 회사에 요청할 수 있다.

② 회사는 제1항의 요청에 대하여 회사의 조직과 인력, 재정 등을 감안하여 합리적인 범위 내에서 이를 승인하여야 한다.

③ 회사는 총괄책임자가 추천한 금융소비자보호 우수직원 또는 우수부서의 내용을 심의하여 해당 직원 또는 부서에 표창 및 포상 등의 조치를 할 수 있다.

제7장  민원·분쟁의 효율적 관리를 위한 전산처리시스템

제20조(민원관리시스템의 구축) ① 회사는 독립적이고 공정한 민원처리와 구제절차를 마련·운영하여야 하며, 금융소비자가 시의적절하고 효율적이며 저렴한 비용으로 이를 이용할 수 있도록 한다.

② 회사는 금융소비자가 다양한 민원접수 채널(방문, 전화, 서신, 팩스, 전자우편, 인터넷 등)을 통하여 언제 어디서나 민원을 제기할 수 있도록 하고, 회사는 민원·분쟁을 효율적·체계적으로 관리하기 위하여 민원관리시스템을 운영할 수 있다.

③ 제2항에 따른 민원관리시스템은 진행 단계별로 구분되어야 하고, 각 단계별 소요기간, 업무담당자를 명시하여야 하며, 민원·분쟁 진행상황 및 처리결과의 주요 내용을 금융소비자가 요청하는 방법으로 안내·통지할 수 있는 방법을 마련하여야 한다.

④ 회사는 제2항의 민원관리시스템을 통하여 민원처리시 접수사실 및 사실관계 조사현황 등을 금융소비자에게 통지하고, 민원인의 의견을 회사 경영에 반영하여 민원예방에 노력한다.

⑤ 회사는 민원 처리결과를 금융소비자가 수긍할 수 있도록 관련 법령, 사실관계 조사결과 등의 명시적인 근거를 제시하고 금융소비자가 이해하기 쉬운 용어를 사용하여 가능한 자세히 기재하며, 민원처리 후에는 처리결과를 문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지, 전화 등의 방법으로 금융소비자에게 통지한다.

제8장  금융소비자보호기준의 제정 및 변경 절차

제21조(금융소비자보호기준의 제정 및 변경) ① 회사는 관련 법령의 제·개정, 감독당국의 유권해석, 총괄기관 등의 개선 요구, 대규모 소비자 피해발생 등이 있는 경우, 이를 반영하기 위하여 이 기준의 내용을 신설·변경할 수 있다.

② 회사는 이 기준의 내용을 신설·변경하는 경우에는 이사회의 승인을 받아야 한다. 다만, 관련 법령 또는 규정의 제·개정에 연동되어 변경해야 하는 사항, 이사회가 의결한 사항에 대한 후속조치, 그 밖에 이에 준하는 경미한 사항을 변경하는 경우에는 대표이사의 승인으로 갈음할 수 있다.

③ 총괄기관은 이 기준을 제·개정하는 경우 제·개정의 필요성을 소비자보호 측면에서 검토하고 대표이사에게 검토결과를 보고하여야 한다.

④ 회사는 이 기준을 신설하거나 변경하는 경우에는 제·개정 사실 및 그 이유, 소비자에게 미치는 영향, 적용시점, 적용대상 등의 주요사항을 구분하여 인터넷 홈페이지에 게시해야 한다.

⑤ 회사는 이 기준의 제·개정 사실을 임직원등이 확인할 수 있는 방법으로 안내하고, 필요시 교육을 실시한다.

⑥ 이 기준의 시행 및 운영에 필요한 세부사항은 별도의 내부규정으로 정할 수 있다.

제9장  금융소비자의 권리행사에 대한 대응

제22조(담당부서) ① 금융소비자의 권리행사에 대한 대응은 총괄기관이 담당한다.

② 총괄기관은 금융소비자의 권리행사에 대응하기 위하여 관련부서에 협조를 요청할 수 있고, 해당 부서는 특별한 사정이 없는 한 이에 적극 협조하여야 한다.

제23조(자료열람 요구에 대한 대응) ① 금융소비자는 분쟁조정, 소송의 수행 등 권리구제 및 그 준비를 목적으로 회사가 기록 및 유지·관리하는 자료의 열람·청취(사본의 제공을 포함한다)를 요구할 수 있다.

② 총괄기관은 제1항의 요구를 받는 경우, 금융소비자가 자료 열람·청취 요구의 목적 및 열람·청취를 요구하는 자료의 범위를 특정하여 그 요구를 한 날로부터 7영업일 이내에 해당 자료를 열람·청취할 수 있도록 하여야 한다. 다만, 동 기간 내에 해당 자료를 열람·청취할 수 없는 정당한 사유가 있을 때에는 금융소비자에게 그 사유를 통지하고, 그 사유가 소멸하면 지체없이 열람·청취하게 하여야 한다.

③ 회사는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 금융소비자에게 그 사유를 알리고 열람·청취를 제한하거나 거절할 수 있다.

1. 법령에 따라 열람·청취가 금지되거나 제한되는 경우

2. 다른 사람의 생명·신체를 해할 우려가 있거나 다른 사람의 재산과 그 밖의 이익을 부당하게 침해할 우려가 있는 경우

3. 열람·청취로 인하여 회사의 영업비밀이 현저히 침해되는 등 열람·청취가 부적절한 경우

4. 관련 법령 등에서 정한 보관기간 만료로 인하여 회사가 자료를 삭제한 경우

5. 그 밖에 금융소비자의 권리구제와 관련이 없는 내용으로서 회사가 사전에 구체적으로 정한 경우

제24조(일반금융소비자의 청약 철회에 대한 대응) ① 일반금융소비자가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 날로부터 7일(회사와 일반금융소비자 사이에 동 기간보다 긴 기간으로 약정한 경우에는 그 기간) 내에 서면등(서면, 전자우편, 휴대전화 문자메시지 또는 이에 준하는 전자적 방법을 말한다)의 방법으로 청약의 철회 의사를 표시하는 경우, 회사는 제3항에서 정하는 사유에 해당하지 않는 한 이를 수락하여야 한다.

1. 계약서류를 제공한 날

2. 계약체결일(법 제23조 제1항 단서에 따라 계약서류를 제공하지 아니한 경우)

② 제1항의 청약의 철회는 일반금융소비자가 서면등을 발송한 때에 그 효력이 발생하고, 일반금융소비자가 청약의 철회 의사를 표시하기 위하여 서면등을 발송한 경우에는 회사에 지체없이 그 발송 사실을 알려야 한다.

③ 회사는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 청약의 철회를 거절할 수 있다.

1. 일반금융소비자가 제1항의 행사 기간을 경과하여 의사표시를 한 경우

2. 금융상품이 법, 시행령, 감독규정 등에 따라 청약의 철회가 가능한 금융상품이 아닌 경우

3. 일반금융소비자가 예탁한 금전등을 지체없이 운용하는데 동의한 경우(회사가 해당 일반금융소비자에게 제1항에서 정한 청약 철회의 기간 이내에 예탁한 금전등을 운용하는데 동의하는 경우에는 그 청약의 철회를 할 수 없다는 사실을 설명하고, 일반금융소비자로부터 직접 서명, 기명날인, 녹취 등의 방법으로 확인을 받은 경우에 한한다)

④ 회사는 제3항의 사유가 없는 한, 청약의 철회를 접수한 날로부터 3영업일 이내에 이미 받은 금전등을 반환하고, 금전등의 반환이 늦어진 기간에 대해서는 해당 금융상품의 계약에서 정해진 연체이자율을 금전등의 대금에 곱한 금액을 일 단위로 계산하여 지급하여야 한다.

⑤ 제1항에 따라 청약이 철회된 경우 회사는 일반금융소비자에 대하여 청약의 철회에 따른 손해배상 또는 위약금 등 금전의 지급을 청구할 수 없으며, 제1항 및 제4항에 반하는 청약의 철회에 대한 특약으로서 일반금융소비자에게 불리한 것은 무효로 한다.

⑥ 회사는 제4항에 따라 일반금융소비자에게 금전(이자 및 수수료를 포함한다)을 반환하는 경우에는 해당 일반금융소비자가 지정하는 계좌로 입금하여야 한다.

⑦ 총괄기관은 이 조에 따른 청약 철회의 행사 및 거절과 관련하여 사유의 적정성 여부를 확인한 후에 그 업무를 처리하여야 하며, 이를 위하여 관련부서에 사실확인 또는 자료제공을 요구할 수 있다.

제25조(계약 해지 요구에 대한 대응) ① 금융소비자가 법에서 정하는 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위 금지 또는 부당권유행위 금지를 위반하여 체결한 금융상품에 관한 계약으로서 다음 각 호의 요건을 모두 충족하는 계약의 해지를 서면등으로 요구하는 경우, 회사는 제2항에서 정하는 사유에 해당하지 않는 한 이를 수락하여야 한다.

1. 금융소비자와 회사 간에 계속적 거래가 이루어질 것

2. 금융소비자가 계약기간 종료 전에 계약을 해지할 경우 그 계약에 따라 금융소비자의 재산에 불이익이 발생할 것

3. 금융소비자가 위법한 계약을 체결하였음을 안 날로부터 1년 이내에(해당 기간은 계약체결일로부터 5년 이내의 범위에 있어야 한다) 계약의 해지를 요구할 것

4. 금융소비자가 금융상품의 명칭, 법 위반사실이 기재된 계약해지요구서에 위반사항을 증명하는 서류를 첨부하여 제출할 것

② 회사는 다음 각 호와 같은 정당한 사유가 있는 경우 금융소비자의 계약 해지 요구를 거절할 수 있다.

1. 금융소비자가 위반사실에 대한 근거를 제시하지 않거나 거짓으로 제시한 경우

2. 계약체결 당시에는 위반사항이 없었으나 금융소비자가 계약체결 이후의 사정변경에 따라 위반사항을 주장하는 경우

3. 회사가 금융소비자의 동의를 받아 위반사항을 시정한 경우

4. 회사가 계약의 해지를 요구받은 날부터 10일 이내에 법 위반사실이 없음을 확인하는데 필요한 객관적·합리적인 근거자료를 금융소비자에게 제시한 경우. 다만, 10일 이내에 금융소비자에게 제시하기 어려운 경우에는 다음 각 목의 구분에 따른다.

가. 계약의 해지를 요구한 금융소비자의 연락처나 소재지를 확인할 수 없거나 이와 유사한 사유로 통지기간 내에 연락이 곤란한 경우: 해당 사유가 해소된 후 지체 없이 알릴 것

나. 법 위반사실 관련 자료 확인을 이유로 금융소비자의 동의를 받아 통지기한을 연장한 경우: 연장된 기한까지 알릴 것

5. 금융소비자가 회사의 행위에 법 위반사실이 있다는 사실을 계약을 체결하기 전에 이미 알고 있었다고 볼 수 있는 명백한 사유가 경우

③ 회사는 금융소비자의 계약 해지 요구를 받은 날부터 10일 이내에 금융소비자에게 수락여부를 통지하여야 하며, 그 요구를 거절할 때에는 거절사유를 함께 통지하여야 한다.

④ 회사가 제2항에서 정하는 계약 해지의 거절 사유가 없음에도 불구하고 계약해지를 수락하지 아니하는 경우, 금융소비자는 해당 계약을 해지할 수 있다.

⑤ 제1항 및 제4항에 따라 계약이 해지된 경우, 해당 계약은 해지시점을 기준으로 장래를 향하여 효력을 상실하고, 회사는 수수료, 위약금 등 계약의 해지와 관련된 비용을 요구할 수 없다.

⑥ 총괄기관은 이 조에 따른 위법계약해지권의 행사 및 거절과 관련하여 사유의 적정성 여부를 확인한 후에 그 업무를 처리하며, 이를 위하여 관련부서에 사실확인 또는 자료제공을 요구할 수 있다.

제10장  계약 체결 후 금융소비자보호 점검 및 제도 개선

제26조(계약 체결 후 금융소비자보호를 위한 필요사항 점검) ① 회사는 금융상품과 관련한 민원·분쟁이 빈발하는 경우 주요 원인을 파악하고, 개선사항을 도출하여 관련 부서장에게 제도 개선방안을 요구하고, 그 개선 여부를 관리하여야 한다.

② 제도개선을 요구받은 관련부서는 신속하게 개선계획 및 그 결과를 총괄책임자에게 보고하여야 하고, 총괄책임자는 개선계획의 진행상황 및 그 결과를 대표이사에게 보고하여야 한다.

③ 회사는 금융소비자와 계약 체결 후 금융소비자가 자료열람 요구, 청약철회 또는 위법계약해지권의 행사, 기타 금융소비자보호법규상 권리를 행사하는 경우 이 기준, 내부통제기준 및 금융소비자보호법령에 따라 적절하게 처리하고 있는지 여부를 점검하여야 한다.

④ 회사는 금융소비자보호와 관련한 제도 개선사항의 발굴을 위한 다양한 접수채널을 개발하고, 이를 활성화하기 위한 제도를 구축·운영한다.

제27조(금융소비자보호 평가도구 마련) 총괄기관은 민원의 처리 및 예방을 포함하여 각 부서 및 임직원이 업무를 수행함에 있어 금융소비자보호에 충실하였는지를 조직 및 개인의 성과평가에 반영하는 평가도구를 마련하고, 총괄책임자는 평가도구에 기반한 모니터링 및 실제 평가를 총괄한다.

부  칙

제1조(시행일) 이 기준은 금융위원회의 일반사모집합투자업 등록일부터 시행한다. 다만, 금융상품의 판매와 관련된 조항은 회사가 운용하는 집합투자기구의 집합투자증권을 직접 판매하는 업무를 수행하는 때부터 적용한다.

부  칙

제1조(시행일) 본 기준은 2025년 5월 28일부터 개정·시행한다.

[별지1] 영업행위 준수사항

제1조(금융상품 개발관련 점검항목)

① 상품개발 부서는 새로운 금융상품을 출시하거나 상품의 중요내용을 변경하는 경우 상품개발 체크리스트[별표1]의 점검항목에 따라 해당 상품의 적정성 여부를 점검하여야 한다.

② 금융소비자보호 총괄책임자는 제1항에 따라 상품개발부서가 작성한 점검항목에 대하여 확인을 하여야 한다.

③ 금융상품 개발 및 마케팅 정책 수립 시 담당 부서는 다음 각 호와 관련한 사항에 대하여 금융소비자에게 불리한 사항이 존재한다고 판단될 경우 준법감시인 및 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의한다.

1. 금융상품 개발·변경, 판매중단

2. 상품 설명서, 규약, 가입청약서 등 제작·변경

3. 판매 프로세스의 개발·변경

4. 고객관련 이벤트, 프로모션, 성과평가 기준 등 주요 마케팅정책 수립 및 변경 등

5. 기타 소비자보호를 위하여 금융소비자보호 총괄기관이 정하는 사항

제2조(적합성 원칙)

① 회사는 금융소비자와 금융상품계약체결 등을 하거나 자문업무를 하는 경우에는

상대방인 금융소비자가“일반금융소비자”인지“전문금융소비자”인지를 확인해야 한다.

② 회사는 일반금융소비자에게 금융상품계약체결을 권유(금융상품자문업자가 자문

에 응하는 경우를 포함)하는 경우에는 면담ㆍ질문 등을 통하여 정보를 파악하고, 일반금융 소비자로부터 서명(「전자서명법」제2조제2호에 따른 전자서명을 포함), 기명날인, 녹취 또는 그 밖에 법령으로 정하는 방법으로 확인을 받아 이를 유지ㆍ관리하여야 하며, 확인 받은 내용을 일반금융소비자에게 지체 없이 제공해야 한다.

③ 회사는 제2항에 따라 파악한 정보에 따라 일반금융소비자에게 적합하지 아니 하다고 인정되는 계약체결을 권유해서는 아니 된다.

제3조(적정성 원칙)

① 회사는 고난도 투자일임계약에 대하여 일반금융소비자에게 계약체결을 권유하지 아니하고 금융상품 판매계약을 체결하려는 경우에는 미리 면담ㆍ질문 등을 통하여 제2조 적합성 원칙상 필요한 정보를 파악해야 한다.

② 회사는 제1항에서 확인한 사항을 고려하여 해당금융상품이 그 일반금융소비자에

게 적정하지 아니하다고 판단되는 경우에는 그 사실을 알리고, 그 일반금융소비자 로부터 서명, 기명날인, 녹취, 그 밖에 법령으로 정하는 방법으로 확인을 받아야 한다.

제4조(설명의무)

① 회사는 일반금융소비자에게 계약체결을 권유(금융상품자문업자가 자문에 응하는 것을 포함)하는 경우 및 일반금융소비자가 설명을 요청하는 경우에는 금융 상품에 관한 중요한 사항(일반금융소비자가 특정 사항에 대한 설명만을 원하는 경우 해당 사항으로 한정)을 일반금융소비자가 이해할 수 있도록 설명해야 한다.

② 회사는 제1항의 설명에 필요한 설명서를 일반금융소비자에게 제공하여야 하며, 설명한 내용을 일반금융소비자가 이해하였음을 서명, 기명날인, 녹취 또는 그 밖에 법령으로 정하는 방법으로 확인을 받아야 한다.

③ 회사는 설명을 할 때 일반금융소비자의 합리적인 판단 또는 금융상품의 가치에 중대한 영향을 미칠 수 있는 사항을 거짓으로 또는 왜곡(불확실한 사항에 대하여 단정적 판단을 제공하거나 확실하다고 오인하게 할 소지가 있는 내용을 알리는 행위를 말한다)하여 설명하거나 법령으로 정하는 중요한 사항을 빠뜨려서는 아니된다.

제5조(부당권유행위금지)

회사는 계약체결을 권유(금융상품 자문업자가 자문에 응하는 것을)하는 경우에 다음 각호의 어느 하나에 해당하는 행위를 해서는 아니 된다.

1. 불확실한 사항에 대하여 단정적 판단을 제공하거나 확실하다고 오인하게 할 소지가 있는 내용을 알리는 행위

2. 금융상품의 내용을 사실과 다르게 알리는 행위

3. 금융상품의 가치에 중대한 영향을 미치는 사항을 미리 알고 있으면서 금융소비자에게 알리지 아니하는 행위

4. 금융상품내용의 일부에 대하여 비교대상 및 기준을 밝히지 아니하거나 객관적인 근거없이 다른 금융상품과 비교하여 해당금융상품이 우수하거나 유리하다고 알리는 행위

5. 금융소비자로부터 계약의 체결권유를 해 줄 것을 요청받지 아니하고 방문ㆍ전화 등 실시간 대화의 방법을 이용하는 행위

6. 계약의 체결 권유를 받은 금융소비자가 이를 거부하는 취지의 의사를 표시하였는데도 계약의 체결권유를 계속하는 행위

7. 내부통제기준에 따른 직무수행교육을 받지 않은 자로 하여금 계약체결권유와 관련된 업무를 하게하는 행위

8. 일반 금융소비자의 정보를 조작하여 권유하는 행위

9. 투자성상품의 가치에 중대한 영향을 미치는 사항을 알면서 그 사실을 금융소비자에 알리지 않고 그 금융상품의 매수 또는 매도를 권유하는 행위

10. 자기 또는 제3자가 소유한 투자성상품의 가치를 높이기 위해 금융소비자에게 해당 투자성상품의 취득을 권유하는 행위

11. 금융소비자가 자본시장법 제174조, 제176조 또는 제178조에 위반되는 매매, 그 밖의 거래를 하고자 한다는 사실을 알고 그 매매, 그 밖의 거래를 권유하는 행위

12. 법령상 적합성의 원칙을 적용받지 않고 권유하기 위해 일반금융소비자로부터 계약체결의 권유를 원하지 않는다는 의사를 서면 등으로 받는 행위

제6조(고령 금융소비자)

① 회사는 고령 금융소비자가 금융상품을 정확히 이해하고 적절한 금융거래를 할 수 있도록 노력한다.

② 회사는 고령 금융소비자를 보호하고 관련 내부통제를 강화하기 위해 노력한다. 이를 위해 상품 개발단계에서 고령자 위험요인을 점검할 수 있고, 금융상품 판매 시 강화된 권유절차 및 상품별 중점관리사항 등을 정하여 운영할 수 있다.

제7조(장애인의 금융접근성 제고)

① 회사는 장애인의 금융거래 편의성 제고를 위하여 장애유형에 부합하는 맞춤서비스를 제공할 수 있다.

② 회사는 일선 창구에서 준수할 장애 유형별 세부 고객응대 지침을 마련하고 점포별로 장애인에 대한 응대요령을 숙지한 직원을 배치하며, 관련 상담 ‧ 거래 ‧ 민원접수 및 안내 등을 위한 인프라를 할 수 있다.

③ 회사는 장애인이 모바일 ‧ 인터넷 등 비대면 거래를 원활하게 할 수 있도록 전자금융 이용 편의성을 제고할 수 있다.

④ 제1항 내지 제3항 관련 구체적인 이행 방법은 회사가 업권별 영업특성 및 규모 등을 감안하여 자체적으로 정할 수 있다.

부  칙

제1조(시행일) 본 기준(지침)의 [별지1]은 2025년 5월 28일부터 시행한다

[별표1] 상품개발 체크리스트

상품개발 체크리스트

(20  .   .   )

1. 일반항목

상 품 명
운용역	운용본부장	(인)	(인)
금융소비자보호 총괄책임자		(인)

※ 상품개발 체크리스트는 상품운용을 담당하는 각 운용본부에서 작성하여 제출

2. 금융소비자보호 관련 점검사항

구분	점검항목 및 내용	점검결과
		양호	보통	미흡
관련 법규 위반 여부	관련 법령 등 위반 사항 여부 점검
	- 자본시장법 등 관련법령에 위반되는 사항은 없습니까?
	- 감독규정 및 내부규정 등에 위반되는 사항은 없습니까?
	- 금융감독원 등의 지도사항에 위반되는 사항은 없습니까?
	- 상품내용이 판례 혹은 금융분쟁조정위원회의 결정에 위반되는 사항은 없습니까?
소비자 권익 보호	2. 금융소비자의 권익 침해요소 점검
	- 기존 유사상품과 비교하여 민원 발생의 소지는 없습니까? (민원사례 확인)
	- 보수·수수료는 적정하며 회사와 소비자의 입장을 균형있게 고려하고 있습니까?
	- 상품정보 제공방법은 금융회사와 소비자 입장을 균형있게 고려하고 있습니까?
	3. 금융소비자 의견 반영
	- 민원자료 활용을 통한 금융소비자의 의견이 반영되었습니까?
소비자 알권리 등	4. 합리적 선택을 위한 정보내용의 적정성(투자설명서, 제안서 등의 내용)
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	5. 계약 내용 및 약관 내용의 불공정 등 점검
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	6. 금융소비자 관점의 정보제공
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소비자 피해 예방	7. 금융소비자 불만예방
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	8. 불완전판매 예방
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소비자 보호 문화	9. 소비자보호 문화 정착
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금융사 책임 강화	10. 금융회사의 소비자보호에 대한 책임성 강화
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